« Libéré, délivré », tous parents ayant des enfants en bas âge connaissent presque par cœur la chanson phare de la Reine des Neiges ! Pour notre part, elle tourne en boucle sur Youtube, nous envisageons de demander des dommages et intérêts pour abus de position dominante de nos smartphones…Vous me direz drôle de prologue pour un billet qui d’habitude vous fait partager nos expériences d’épicuriens…pas si sûr…
Depuis 3 ans, j’observe qu’une majorité de directeurs d’hôtels transforment leur maison pour le bonheur de leurs clients…
« Libérés, délivrés », ils le sont…Dans cette lignée, je pourrais aussi citer : Fabien Piacentino du Couvent des Minimes, Sébastien Renard des Sources de Caudalie, Werner et Carmen Wunderli de la Coquillade, Alexandra Bacquié de l’hôtel du Castellet, Philippe Perd du Château Saint Martin, Eden Roc, Jean-Louis Bottigliero de Levernois, Laurent Mounet de la Villa Gallici, Thierry Naidu de la Chèvre d’Or…et nous y voilà : Fabrice Mercier du Jiva Hills.
Leur point commun ? Tout d’abord, le goût du voyage !
Ils observent l’évolution de leur contemporain et en conséquence font évoluer les services de leur propre établissement suite à leurs précieuses expériences…
Ils développent ce que j’appelle la « créative-expérience » : faire que la création apporte du sens aux clients et de la valeur aux marques de leurs établissements..
Sans le savoir, ces directeurs d’hôtels doivent avoir quelque part dans leur bureau, cette jolie citation de MAHATMA GANDHI :
« Le client est la personne la plus importante de cette maison, qu’il se manifeste par une visite, par écrit ou par téléphone. Le client ne dépend pas de nous, c’est nous qui dépendons de lui. Un client n’est jamais quelqu’un qu’il faut vaincre ou combattre. Personne n’a jamais eu raison d’un client. Un client est un personnage qui nous apporte des désirs. C’est notre métier de les réaliser le plus heureusement pour lui et pour nous-mêmes.»
Souvenez-vous, il y a encore peu de temps :
« Pour le déjeuner c’est uniquement à cette heure-là »
« vous voudriez un plat de la carte du restaurant servi au bar : impossible. »
« Vous n’avez pas de veste pour le dîner ? »
« Les enfants sont interdits à la piscine, mais bien sûr Monsieur, nous acceptons les chiens dans notre établissement, eux ils sont rois»…
En qualité de client, se rendre dans certains établissements était devenu une contrainte…mais le client a voyagé « plus souvent, moins longtemps, mais mieux ». Alors, certains directeurs ont imaginé demain…ils ont gardé les valeurs, ont fait évoluer l’esprit de leur maison et apportent tellement satisfaction qu’ils transforment leur client en ambassadeur de leur propre marque.
Qu’on se le dise, lors de notre séjour au Jiva Hills, dans une atmosphère de bien-être et décontraction, il règne un professionnalisme et une rigueur absolue, parce que les collaborateurs de cette adresse ont de la structure, ce qui apporte de la conviction et de l’attention dans chaque temps du séjour. Par exemple, l’accent chantant de Fabrice le Barman de Vaison-la-Romaine vous ensoleille la journée, car au-delà du simple geste du service, il prend à cœur d’avant tout partager un moment avec vous… à d’autres moments, installé dans un salon, je pose la question : où puis-je déjeuner ? Mais où vous êtes assis, si cela vous semble confortable… L’effort est fait par la maison pour le réconfort du client…Le second soir, nous sentions que notre fille Vitalie n’irait pas jusqu’à la fin d’un nouveau repas au restaurant, alors nous pensions juste prendre un « snack » au bar, mais le maître d’hôtel comprit vite que Papa avait repéré la veille sur la carte, l’omble chevalier pour deux, découpé en salle… Il lui a simplement fallu suggérer… La quintessence de la finesse de Fabrice Mercier et de ses équipes est qu’ils ont développé « La Hôte Couture pour l’hôtellerie».
