La crise sanitaire ne sera pas transformée en crise économique pour les territoires de France hormis Paris, c’est même un incroyable succès soutenu par une consommation française et européenne de proximité où le plus délicat de cette saison a été de gérer les décisions de dernière minute des clients et de prévoir en conséquence les ressources et approvisionnements.
La crise sanitaire, toujours installée, a cependant provoqué une crise de pénurie de personnel et sur l’ensemble des segments de l’hôtellerie restauration.
A l’heure où les stagiaires de cet été quittent les établissements, les effectifs vont encore diminuer de 10 % à partir de septembre. A ce titre, nous pouvons saluer le remarquable travail des stagiaires de cette année qui ont tenu des postes à pleines responsabilités.
Cette pénurie ne permet plus de répondre à la demande d’un secteur en croissance : la pire des situations : ne pas pouvoir servir son client, donc faire moins de chiffre d’affaires et d’avoir ainsi moins de moyens pour se développer, récompenser ses équipes et pérenniser son entreprise.
Alors, n’est-ce pas le moment de faire des choses que l’on croyait impossibles par le passé ?
Pendant la crise sanitaire, celle où les établissements étaient fermés, parce qu’il fallait résister, presque naturellement les équipes ont réalisé des missions qui allaient au-delà de leur fiche de poste, même celle d’aller livrer à leur domicile des clients ou de réaliser des prestations chez eux. J’ai senti dans de nombreuses entreprises, y compris dans d’autres secteurs comme dans notre agence, une mobilisation et une ouverture d’esprit à aider l’autre dans ses missions, une agilité.
Cette étincelle n’est-elle pas une des pistes de solutions pour organiser le travail différemment dans les entreprises de l’hôtellerie-restauration, avec un objectif : Comment un employé peut-être mieux rémunéré et travailler de moins en moins en journée continue ou le week-end pour être fidélisé ?
Pendant la fermeture des établissements, les employés ont développé une compétence de polyvalence par exemple pour assurer un service de vente à emporter. Au départ, dans l’esprit de tous, ils ont dépanné. Mais maintenant que les restaurants sont revenus en service à table, les habitudes sont elles aussi revenues au galop avec la logique qu’un employé doit faire toujours la même chose. Par exemple, un chef de rang, dresse, sert, dessert, nettoie et reprend son cycle le soir : ne pas toujours faire la même chose peut être une bonne chose. Ainsi d’autres missions transversales peuvent être pensées pour occuper les coupures et ainsi supprimer une présence à un autre service, l’ouverture d’une épicerie fine peut par exemple occuper du temps à la vente à d’autres horaires.
Un temps important passé à de « faire de l’administratif » en réception est toujours d’actualité, alors que le consommateur a accepté que tout soit numérisé, présent dans son téléphone, le pass-sanitaire aidant même à cela, dans l’instant, personne ne repense l’organisation du travail afin de libérer du temps pour le service au client où les réceptionnistes pourraient avoir des missions de conciergerie en gagnant du temps sur la paperasse liée aux réservations.
En cuisine, la conservation de production de la vente à emporter en plus de la restauration en place assisse permet de gagner des revenus substantiels et d’organiser différemment les offres qui s’emballent ou qui se dressent. Je reviendrai justement sur comment faire dans un autre billet prochainement.
La polyvalence : certains établissements avaient déjà anticipé cette organisation, par exemple j’ai dormi au CitizenM de la Gare de Lyon où j’ai été surpris de retrouver, la même personne qui m’a renseigné, aidé pour mon check-in et servi un verre. En une seule personne : un barman, un concierge et un réceptionniste qui était ravi d’être en journée continue et heureux d’échanger avec son client à divers moments de la journée.
Il est temps de valoriser les équipes, de penser à rendre le métier plus attrayant en imaginant des missions transverses, de numériser toutes les tâches chronophages qui ne sont pas au service du client.
La réflexion est devant vous, nous pouvons supprimer le phénomène des équipes arrivées à saturation qui ont provoqué cette prise de conscience de changer de vie. Horaires, coupure, rémunération, travail le week-end, reconnaissance : l’important, c’est le chemin pas la destination.
