Alors que les guides parcourent les maisons en ce moment pour peaufiner leurs distinctions à venir, novembre pour le Gault & Millau et janvier pour le Guide Michelin, les consommateurs eux, consultent de plus en plus les sites d’avis de consommateurs pour se faire une opinion sur une table.
Cette dynamique communautaire encourage à consulter mais aussi à participer à la rédaction de commentaires sur les maisons : l’avis de la masse l’emporte sur l’avis de l’expert : le grand public prend le pouvoir.
Ainsi, les attitudes changent, certains chefs poussent des coups de gueule sur Facebook en vidéo pour dénoncer, des hôteliers écrivent des pamphlets pour expliquer que les clients eux aussi se comportent « mal », une sorte d’acte libératoire car en réalité le marché du secteur de l’hôtellerie et la restauration continue à être bousculé et il faut s’adapter.
Pour dénoncer quoi finalement ? une attitude déplacée de la part d’un client ?
Est-ce qu’un client qui prend la parole auprès de sa communauté, plutôt qu’auprès du responsable de l’établissement est en faute ? le bouche a oreille à toujours existé, seulement avec une plateforme, il a plus d’échos, il est audible et il est surtout maintenant écouté par les responsables d’un établissement. Certes, la sensation d’être jugé en permanence est un stress compliqué a gérer au quotidien car ces métiers demandent de l’engagement, du temps, de la logistique avec les fournisseurs et sur une période de 10/ 12 heures de travail, tout se joue en deux services de deux heures.
Mais le consommateur est mieux informé qu’il y a 10 ans et dans l’un de ses besoins de consommation lié à son alimentation, il réclame de la transparence, ainsi, il estime que l’avis de la masse est utile.
Dans mes péripéties culinaires, je demande un jour à une sommelière d’une trentaine d’année dans un restaurant 3 étoiles du guide Michelin, comment choisit-elle ses restaurants ? Immédiatement, elle me répond : uniquement avec Tripadvisor. Un chef 2 étoiles, lui, me confie que devant son bistrot proche de sa table distinguée, des potentiels clients regardent la carte et se connectent avec leur téléphone pour consulter les avis pour savoir si c’est endroit sera le mieux pour leur déjeuner : OUI : l’avis consommateurs fait maintenant partie du quotidien de vos contemporains. Et je suis sûr que vous aussi, professionnels, lorsque vous organisez vos propres vacances vous lorgnez sur ce type d’interface.
Tripadvisor est considéré par le consommateur comme un site communautaire par le grand public et il deviendra un réseau social dans les années à venir, et d’autres plateformes naîtront sur ce même sillon.
Alors, il nous faut prendre de l’altitude, car les attitudes sont installées.
- D’abord au sein des guides gastronomiques, il faut se poser plusieurs questions ?
Pourquoi sur une table 5 toques ou 3 étoiles dans vos sites internet se battent en duel 2 à 3 avis alors que cette même table dans TripAdvisor en possède souvent plus de 500. Pourquoi le consommateur ne va pas sur vos sites ?
Pourquoi, lorsqu’un client fait une réservation de table en ligne et qu’il est interrogé ensuite par un formulaire personnalisé, l’avis écrit est conservé par le restaurateur mais pas exposé sur vos sites ?
Pourquoi les systèmes de notation des guides ne sont pas plus clairs aussi bien pour le chef que pour le lecteur ?
Pourquoi ne pas mieux expliquer au grand public et au professionnel les raisons pour lesquelles une table monte et descend dans les notations, notre société est bien dans une ère de la transparence !
Pourquoi une table qui ferme dans l’année, n’est-elle pas immédiatement supprimée des sites en ligne ?
Pourquoi lorsqu’un chef change de maison en cours d’année, vous ne supprimez pas immédiatement les étoiles ou les toques ou au moins avoir un système pour les suspendre ? C’est irréel de penser que pendant plusieurs mois, une distinction passée distingue une nouvelle expérience consommateur !
C’est parce que le consommateur se pose trop de questions sur les outils des experts que les sites d’avis de consommateurs prennent de la valeur.
- Ainsi, pour les restaurateurs et hôteliers, je comprends pourquoi ils perdent de l’altitude car ils perdent leur repère, et les marque caution ne réagissent pas encore assez fort pour offrir un choix aux consommateurs équilibrés entre un avis de masse et un avis d’expert.
Au final, cela sert à quoi d’imprimer un guide ? Hormis pour les collectionneurs, à rien !
C’est chronophage pour les équipes à monter, l’objet est encombrant, et vous coupez inutilement des arbres. En attendant, la valeur d’un guide, c’est bien son contenu ? Pourquoi ne pas signer des contrats de partage de contenu avec des sites à forte audience pour apporter de nouveaux clients aux restaurateurs : c’est bien le cœur du métier, éclairer un consommateur ?
Pourquoi des contrats ne sont pas signés avec les fabricants de téléphone portable où dès l’achat d’un nouvel appareil, l’application du guide est déjà dedans ? Pourquoi, vos interfaces digitales sont aussi ennuyeuses, si peu communautaires, peu pratiques ? Pourquoi, le consommateur ne peut créer son profil contributeur Michelin ou Gault & Millau et s’attacher à l’identité de vos marques pour en devenir ambassadeurs ? C’est pourtant l’avenir de vos business la bigdata, la mobilité ? Pas la vente de guides papier..
Tout cela laisse à penser qu’au sein des guides, celui qui a le plus d’importance, c’est le chef et pas le lecteur.
Cela brouille l’opinion publique, et pire cela laisse penser qu’il existe une connivence entre les Guides et les Chefs. Ainsi, le lecteur mieux considéré dans les sites d’avis de consommateur se tournent vers eux, il se voit par exemple gratifié de badges dans les sites d’avis consommateur, alors il se sent remercié, considéré : ici, il est reconnu.
Ainsi, quand les directions changent, ce n’est pas la route qu’il faut tracer : c’est de l’altitude qu’il faut prendre pour que demain, le consommateur ait la meilleure opinion à se faire entre un avis d’expert et un avis d’amateur au sein d’une société qui tend à se transformer en communauté voir en tribu.
