La réouverture des restaurants n’est pas encore à l’ordre du jour, une date peut s’installer entre avril et juin… c’est long, mais l’essentiel n’est plus la date, mais d’avoir les meilleures chances qu’une fois ouverts, les restaurants ne referment plus, définitivement.
Dans cette optique, j’aimerais partager avec vous plusieurs billets qui se succéderont sur des réflexions pour se préparer au mieux à celle-ci.
Mon premier sentiment est que le succès de la restauration hors domicile sera au rendez-vous pour les entreprises qui ré-enchanteront leur expérience et parcours client.
Cette seconde fermeture a inscrit des habitudes dans les foyers et dans les entreprises liées à la livraison ou vente à emporter : la possibilité de choisir différents types de cuisine pour ses invités en une même soirée, la liberté pour certains de fumer chez eux ce qui n’est plus possible au restaurant, le choix de l’heure d’arrivée qui n’est plus imposé, le temps d’attente entre les plats n’existe plus, des modèles d’emballages biodégradables font qu’aucune vaisselle n’est à faire. En réalité, le contexte de la fermeture des restaurants a laissé place à des bénéfices consommateurs auxquels nous n’aurions pas pensé dans un contexte normal d’activité.
À la maison, il y a certes cette intimité et ces avantages mais il n’y a pas le supplément d’âme que savent procurer les équipages des salles en plus du goût de l’assiette.
Leur rôle est essentiel à la réouverture des maisons, car de nombreux clients frustrés de relation sociale seront consommateurs d’échanges et d’attitude et pas simplement en attente de gestes de service.
La période de réouverture de juin 2020 à démontré une euphorie de la consommation au restaurant, et en moins d’un mois de nombreux restaurants ont été dépassés par le succès des réservations. Cette perspective sera la même à la réouverture avec un changement : il faudra tenir de longs mois avec un marché domestique et de proximité.
Alors l’équipage de salle devra composer avec des clients qui seront là plus souvent, qui se feront l’écho de leur expérience sur un secteur très proche, cette clientèle ne sera pas remplacée par une autre avant 2022 qui sera, comme ses 3 chiffres, une année de croissance à deux chiffres avec le retour des étrangers et la confiance des entreprises.
Sur le haut de gamme de la restauration, la culture de la conciergerie d’un hôtel de luxe est une piste avec ses codes de prévenance sur les attentes du client, de l’hyperpersonnalisation et du sur-mesure pour trouver les meilleures inspirations. Aussi la vente à emporter sera une attente des clients mais sur des périodes événementielles comme les fêtes de famille, et d’autres périodes qui marcheront si elles sont animées avec des ventes éphémères ou des produits numérotés sur des périodes courtes. Aussi, le bistrot que l’on ouvrait avant à côté du gastro pourrait se transformer en épicerie haut de gamme où les codes seront tirés des concept-stores des magasins de mode.
Sur le moyen de gamme, qu’on se le dise il y a de nombreux concepts à dépoussiérer qui même sans la crise sanitaire auraient périclité. Autre point de vigilance : les établissements qui ont une activité forte sur le midi avec des déjeuners d’affaires, devront repenser le modèle car la culture du travail à distance va s’inscrire dans le temps pour au moins 30 % des salariés. Mais je vois cela comme une formidable opportunité de renouveau où l’équipage de salle sera le plus choyé car ces maisons devront penser un modèle d’ouverture en continu de 8 h à minuit, et conjuguer plusieurs thèmes dans la journée entre petit déjeuner, café, restaurant, apéro, before avec ambiance musicale qui offriront aux métiers de la salle des journées en continu : le luxe des ressources humaines de demain.
Sur l’entrée de gamme, les indépendants devront surement regarder du côté des affiliations pour ne plus être isolés avec des solutions comme les centrales d’achats permettant de meilleures marges et surtout des concepts de restauration qui sauront combiner la restauration en places assises avec la stratégie de la vente à emporter. Ce n’est pas la croissance du nombre d’enseignes qui importe mais la capacité à faire des alliances, par exemple à créer ensemble dans un quartier sa propre plateforme de livraison où tous les restaurants seront ensemble, les équipes de salles devront mutualiser leur pratique et s’unir pour offrir de nouvelles alternatives au client.
Sans que vos enseignes ne soient ouvertes, je comprends que la lassitude s’installe, mais si vous capitalisez en ce moment sur ce temps précieux offert pour réfléchir demain, dirigeants et équipages d’un restaurant, vous deviendrez alors, la clef de voûte de la transformation de notre restauration en France.
