Au cœur de notre groupe de communication & média, nous avons un pôle conseil que j’ai le plaisir d’animer.
Lors des phases d’audit, pendant lesquelles l’écoute active est essentielle, j’ai constaté que pour environ deux tiers des dirigeants, les problèmes de management, de gestion du temps, de logistique, d’approvisionnement, ou de positionnement dans les guides, sont ceux qu’ils évoquent en premier, bien en amont des sujets qui concernent la satisfaction client, comme si un quotidien pesant, interne et omniprésent les absorbait.
Lorsque je découvre les organigrammes des entreprises, cet outil archaïque de management des générations Y et Z, tout en haut, je ne vois jamais le nom du véritable dirigeant : le client.
Au sein de notre groupe par exemple, nous réalisons les paiements des salaires par virement et pas par chèque, comme dans la majorité des PME en France. Car poser la signature légale du mandataire sur un chèque c’est induire en erreur les collaborateurs : celui qui verse le salaire chaque mois à chacun, c’est le client, pas le patron.
Dernièrement, j’ai découvert aussi des techniques de management enseignées par d’autres, qui expliquent que le bon manager est celui qui sait se retirer du cercle central des collaborateurs pour les laisser travailler entre eux…. Vous avez déjà essayé de retirer la pièce centrale d’un roulement à billes ? De mon point de vue, la démonstration ne va pas à la quintessence de sens de la croissance. Ce n’est pas au manager de se retirer, mais c’est à lui de remettre le client au centre de l’entreprise.
Plus précisément, les secteurs que je connais les mieux sont l’hôtellerie, la restauration, les produits gourmets et les vins et spiritueux.
Dans les deux premiers secteurs, certains acteurs tentent de transformer les professionnels en simples fournisseurs, plus explicitement, ils installent une idée simple : ce n’est pas Monsieur Durand ou Dupont que tu reçois mais un client Booking ! Ainsi, les acteurs de la distribution tentent de mettre au cœur de la culture des hôtels, une autre idée de qui est véritablement le client, ainsi ils pourront imposer plus facilement dans les années à venir leur orientation en cassant la chaîne de valeurs.
Côté restaurant, la presse professionnelle analyse régulièrement les différences entre les deux guides gastronomiques : Michelin et Gault & Millau, dans une approche prospective. Cependant le réel changement de ces marques cautions, c’est de venir peser dans le Big Data. Le guide rouge, par exemple, ne rachète pas des sociétés de réservation de tables pour vendre des solutions e-commerce aux restaurateurs, mais bien pour jouer un rôle essentiel dans les 10 années à venir, grâce au nombre de clients engagés autour de leur marque, le tout, collecté dans une base de données. L’avenir, encore une fois, c’est le client, y compris grâce aux technologies issues du Big Data.
Au sein de notre groupe, nous avons aussi une division digitale. Et là, tout l’exercice est justement, de ne plus travailler pour notre client ! Alors, vous allez me dire que ce billet n’a plus de sen, mais au contraire, cette philosophie se renforce, car dans cet exercice nous imaginons des interfaces qui s’adressent directement au consommateur final et nourrissent leurs attentes respectives. Ainsi, nous travaillons pour les clients de nos clients et, par conséquent, apportons de la croissance à nos propres clients.
Pour terminer, je me suis aperçu cette semaine que j’avais plus de personnes qui me suivaient sur LinkedIn que sur Facebook. Je me suis donc intéressé aux types de publications sur ce réseau professionnel. Souvent, les posts qui rencontrent un franc succès sont ceux où l’on compare le « leader » au « boss », à coup d’infographies dont l’objectif est plus de divertir que d’instruire, le premier étant représenté comme un révélateur et l’autre comme un tyran.
Mais bon sang ! Il faut casser ce plafond de verre qui limite l’entreprise à la direction donnée par son dirigeant. La valeur dans une entreprise : c’est le client, pas le patron. Vu sous cet angle, c’est l’énergie collective qui développe la croissance d’une entreprise en étant au plus proche des attentes et de la satisfaction client.
Le client est ce que nous avons de plus précieux.
Il manque crucialement et étonnamment dans la culture de nos entreprises en France.
Gagner des points de croissance, en réalité, ce n’est pas penser gaulois, c’est trouver la meilleur alchimie entre le rêve et l’économie.
Alors je rêve que le client soit vraiment mis au centre de l’entreprise, pour que que la croissance soit elle même au centre de l’économie.
