En 118 ans, le Ritz n’avait pas fermé ses portes, même pendant la dernière guerre. Alors, pendant 4 ans la mue a été essentielle. La Maison s’est dotée d’une technologie et d’un confort invisible pour le bien de ses hôtes, puis a revêtu le manteau immuable de l’esprit et de l’âme du palace de la place Vendôme. Ainsi tout et rien n’a changé au Ritz.
Lors de mon expérience à la table de l’Espadon, mon téléphone, que dis-je le prolongement de ma main droite, fut à court de batterie, et c’est ainsi que la magie « Palace » a débuté : une batterie portative est mise à votre disposition à votre table. Quoi de plus naturel et logique lorsque l’on pense que dans ces petits appareils se cachent autant de données personnelles que l’on n’a pas envie de laisser se balader à la réception du restaurant, parce que c’est le seul endroit où il y a une prise…
Côté gourmandise, au restaurant, nous avions tous pris des entrées différentes, ainsi Nicolas a imaginé des premiers plats amuse-bouche appelés « appâts » différents pour mettre en éveil le palais en fonction du plat suivant. L’amuse-bouche est donc unique.
Ainsi cela a guidé mon billet de cette semaine. Vous êtes-vous déjà posé pour, quelle que soit la gamme de votre établissement, créer un service qui nous permet à nous, consommateurs, de crier haut et fort : « ça, c’est palace ! » ?
En réalité, est-ce le détail qui compte ou l’attitude et l’anticipation ?
Le détail : cela ne m’a jamais empêché de bien manger dans un restaurant là ou une araignée avait fait sa toile pendant la nuit au plafond, car en réalité, nous nous concentrons parfois sur les détails pour en perdre l’essentiel.
Un client vient dans un hôtel ou un restaurant pour vous offrir ce qu’il a plus de précieux : son temps.
Il vous confie alors, une partie du temps de sa vie. Le sens du service, c’est d’imaginer comment, grâce à votre prestation, vous allez occuper cet espace temporel.
Aller dans un restaurant, c’est un peu comme ce film ou une porte ronde vous transporte en un éclair dans un autre univers en une fraction de seconde, car là où il se situe parfois, il s’est « Trumpé ».
Si nous regardons de plus près, le consommateur d’aujourd’hui souhaite être considéré, reconnu, il souhaite vivre des expériences, a envie de les partager et d’être fidélisé : « ah bon, il n’est pas venu pour dormir ou manger ? »
L’environnement change car « la génération millénaire » développe un nouvel alpha. La relation client n’a jamais été autant bousculée. Et ces trentenaires, ils sont déjà responsables du tiers des dépenses de la consommation. Je n’ai pas d’étude à partager avec vous, mais j’estime que 70 % de ces consommateurs ont choisi un hôtel et restaurant en ligne depuis les réseaux sociaux ou les sites d’avis de consommateurs avant de s’y rendre.
Ils identifient grâce aux distributeurs, évaluent grâce aux sites d’avis de consommateurs et prennent leurs décisions si l’univers des outils personnels de l’établissement est impactant.
Après 6 mois d’ouverture (d’une réussite exceptionnelle), je me suis même posé la question si le Ritz avait besoin de la distinction « Palace », car si j’écoute bien mes contemporains, les enjeux de la croissance d’une entreprise sont peut-être ailleurs.
Bonne investiture à tous !
