Chaque année, je dois réaliser 70 000 km en voiture, prendre une soixantaine de fois l’avion et plus de 300 fois le train : voyager fait partie intégrante de mon métier pour être proche de nos clients.
Hier, la journée a débuté comme d’habitude avec en prévision, un TGV, un taxi, un taxi moto, un avion et une location de voiture.
Depuis le Jura, il me fallait d’abord assurer une première réunion sur Paris et être le soir à Cannes car un de nos clients Marie-Ange Corbel de L’hôtel Louison à Paris recevait un Trophée pour la qualité de sa communication et de son usage du digital, aussi je souhaitais être à ses côtés.
La complication est survenue juste avant mon premier rendez-vous de 13 h 00 dans un hôtel parisien : travaillant au bar à la table située à proximité de la prise électrique, (les nomades reconnaitront le réflexe que nous avons tous lorsque nous nous installons…) je suis victime d’un pickpocket habile et me retrouve ainsi sans portefeuille et sans aucun papier. L’hôtel par le biais de son Guest Relation a réagi admirablement sur la prise en considération et grâce aux caméras le malfrat sera surement identifié.
Cette histoire n’est pas le cœur de mon récit, je n’avais pas encore anticipé l’épreuve de l’aéroport… Sans papiers, pour certaines compagnies, vous passez d’un statut de citoyen à une personne hors-la-loi.
Initialement enregistré sur la compagnie Easyjet, je tombe directement sur une personne qui vous le verrez deviendra le « héros » de la journée.
Je lui raconte mon histoire : victime de vol, plus de papiers et une soirée professionnelle importante sur Cannes… comment trouver une solution ? La jeune femme s’assure de 3 points : une copie de mon passeport net sur mon téléphone, une carte de crédit et des cartes de visites qu’il me reste, qui n’apportent pas de preuve de mon identité mais qui permettent de recouper les informations.
Appel au superviseur, explication des enjeux, la décision est prise, je serai embarqué.
Puis, par malchance, l’avion rencontre un problème technique qui impose le débarquement des passagers. Dans cette situation, je n’ai jamais compris les passagers mécontents, dès lors où un ingénieur déclare l’avion inapte, en réalité il pense à notre sécurité.
Pressentant la situation, je réserve avec mon mobile rapidement un autre vol qui décolle plus tard mais sur la compagnie Air-France, je sors du premier avion en panne, je me rends en plus au bureau des ventes et m’aperçois qu’il y a de plus un avion qui décolle dans 20 minutes et avec de la place ! J’achète donc un autre billet avec pour seule ambition : voyager et être auprès de nos clients pour fêter leur succès.
Cependant, la prise en considération de mon événement exceptionnel auprès de la compagnie AirFrance n’avait pas la même dimension que EasyJet.
Naturellement, je savais que la personne à la porte n’avait pas le niveau de décision pour embarquer un passager qui n’avait que des preuves numériques de son identité. Je cherche à identifier le leader, qui écoute attentivement et m’indique de m’en remettre au superviseur pour une telle décision.
En 1 minute à peine, refus catégorique, nous sommes en plan vigipirate et si je me fais contrôler par la police à l’arrivée, Air France pourrait payer une amende pour m’avoir embarqué….
J’explique que mon changement de compagnie et dans une dynamique de timing et que Air France peut encore m’assurer le transfert et que je n’aurais ainsi que 30 minutes de retard. Le leader, suite à l’écoute de mes nombreux arguments, réédite la demande : aucune souplesse.
De retour au bureau des ventes, l’hôtesse me propose de me rembourser le premier billet, puis le second acheté par internet, elle me demande de téléphoner depuis des postes en libre-service : son ordinateur ne permet pas de le faire. Elle me propose aussi de regarder les horaires de train, je réexplique la soirée débute à 21 h 00, il est aux alentours de 19 h 00, ma seule solution, c’est un avion !
Résigné à renoncer à cette soirée, je commençais à chercher d’autres solutions pour regagner Paris, trouver un TGV car dès dimanche commence une autre manifestation à Monaco où je suis l’un des speakers.
Après 10 minutes sans réponses sur les postes en libre-service Air France pour tenter de me faire rembourser mon billet, j’entends de nouveau mon nom en appel dans l’aéroport ! La jeune femme qui était chez EasyJet avait suivi mon parcours de sa compagnie à une autre, avait échangé avec une personne d’Air France et face à cette situation avait pris la décision de me trouver une solution coûte que coûte.
Je la retrouve 1 heure plus tard, elle me tend de nouveau un billet et me confirme que j’embarquerai.
Ainsi, j’ai rencontré dans ce périple, une personne fantastique, une personne qui au cœur de ses missions au service du client s’engage et s’investit pour le confort de l’autre et la notoriété de sa compagnie.
Pendant mon second embarquement chez EasyJet, commença alors l’épreuve du remboursement de mon second billet auprès d’Air France. Par téléphone la première interlocutrice m’informe que son niveau de décision, n’est pas assez élevé, son responsable m’indique qu’il faut qu’il demande à son superviseur… réponse : refus du superviseur de vous rembourser, « votre billet est perdu même si on ne veut pas vous embarquer, vous n’avez qu’à avoir vos papiers. »
Reporter le voyage est inutile puisque je n’ai pas de nouveau vol Paris-Nice de prévu.
J’informe donc le responsable que je règlerai.
Puis, 15 minutes après, celui-ci me rappelle en m’expliquant qu’il était tellement effaré de la situation qu’il a réussi à obtenir un avoir sur un prochain voyage : merci à lui…
Si je vous comte cette histoire c’est pour deux raisons :
Il est important et nécessaire d’avoir de la structure et des procédures dans une entreprise plus particulièrement dans une situation de plan vigipirate. La sécurité est la priorité de tous.
Cependant, notre état d’urgence est de plus en plus en train de gripper nos réflexes, nos services et impacte durement notre économie.
Les procédures d’EasyJet sont remarquables car dans une situation exceptionnelle, ils prennent une décision qui ne met pas l’avion en risque d’attentat, c’est une analyse juste, responsable et dans un contexte parfaitement maitrisé.
Côté Air France, nous ressentons cette idée de culture d’entreprise où la procédure fige le service au client, en résumé, j’ai tout eu :« si on vous laisse embarquer que va dire le préfet, cela nous arrive tous les jours d’avoir des clients qui n’ont pas leurs papiers, vous n’êtes pas le premier, vous avez qu’à faire attention à vos affaires… notre compagnie peut payer une amende…»
Je ne sais pas si les centaines de milliers de Milles que j’ai chez Air France me placent à un niveau de client à haute contribution, cependant chez Easyjet ce soir-là j’ai été un client important.
La fantastique personne de chez Easyjet a eu de la considération, de l’écoute, un service à la dimension des engagements et des messages positifs de sa compagnie. Sur le moment, je l’ai naturellement remerciée mais pas assez…
J’aimerais aussi faire savoir à ses managers la personne précieuse qui se cache dans leurs rangs, puis pouvoir de nouveau la remercier personnellement.
Alors c’est la deuxième raison de mon récit les seuls codes que j’ai sont : ORY 904 mon vol était le EZY4071 du 25/11 Paris –Nice.
Alors peut être que si vous partagez ce récit, cela tombera sur le mur d’une personne qui connait une personne qui connait une personne… pour me permettre de lui exprimer toute ma gratitude en qualité de client, et tout mon enthousiasme de Chef d’entreprise à rencontrer des talents aussi impliqués.
