Ouverture de la gamme de plat inadaptée, incohérence entre les prix les plus chers et les moins chers, des prix exorbitants de la carte pour que les clients se rabattent sur les menus, subir l’augmentation des tarifs de plats pour absorber le coût des amuses bouches que le consommateur n’a pas commandés, supports de carte souvent sales avec des ratures, appellations à rallonges, manque de précision sur l’origine des produits, peu de traduction pour les clients étrangers, « mode » de ne plus mettre que des nombres de plats sans un intitulé et seulement un prix, supports qui sont des nids à bactérie car presque jamais nettoyés, pavé de 10 kilos pour une carte des vins….
…L’outil et son contenu qui devraient donner le plus envie à un client sont, sans explication, souvent les plus négligés par la profession.
Pour les plus anciens ou les passionnés, ils connaissent les cartes calligraphiées à la perfection des petits et grands restaurants d’avant et d’après-guerre. Ecrites au stylo plume, elles avaient de l’élégance, un sens inné de la description, et souvent une décoration graphique soignée : le restaurateur en ce temps-là, savait que le support était le reflet de sa cuisine, déterminant pour le choix de ses clients. Et pourtant le « c’était mieux avant », est peut-être l’une des phrases qui m’hérisse le plus, car elle laisserait à penser que la nouvelle génération ne serait plus inspirante…
L’impact principal de cette négligence est au final la baisse de fréquentation des maisons, car à la simple lecture d’une carte ou de la qualité de son support, un client averti peut détecter le niveau de qualité d’un restaurant…
« On s’en fout, les clients n’y connaissent rien, les clients avertis ne représentent que 5 % de ma fréquentation ! » et c’est bien là le problème, une philosophie s’installe, celle du temps qui nous échappe, celle de ne plus faire la différence entre l’essentiel et l’important.
La restauration est un métier intense, parsemé d’accélérations, de périodes décalées, qui n’offrent parfois plus le temps de réfléchir à la tactique d’une entreprise : les supports, son offre et sa connaissance : ces sujets sont des exemples de réflexion sur la tactique dans un restaurant qui résulte de la stratégie.
Par curiosité, il m’arrive par exemple de demander ce que pense un chef de rang d’un plat qu’il vient de m’annoncer dans un restaurant gastronomique. Dans 70 % des cas, il ne l’a jamais gouté, comme par automatisme, il me récite son texte sans en connaître la moindre émotion. Certes, le maître d’hôtel qui prend la commande lui le connaît, car il est là pour vendre, alors pourquoi le chef de rang qui assure le plus de relation avec le client, lui qui doit rassurer, prolonger l’expérience par la connaissance est si peu impliqué ? Je ne dis pas que c’est simple car le turn-over des maisons impose un rythme de formation et d’information en flot continu… Cependant je persiste à penser que des solutions existent.
Alors que faire ?
Le support : Emmanuel Renaut à Megève vient d’innover en proposant une carte-livre par saison. Le support est bluffant, avec une photographe, ils ont passé une année ensemble pour capter l’intensité de chaque saison, et avec un imprimeur, ils ont bâti un livre qui est remis au client et au sein duquel les premières pages comportent le menu. A la fin du repas le client peut même acheter l’ouvrage qui est unique car ils sont tous numérotés ! Autre exemple, Le Grapiot à Pupillin a développé une carte de vins sur une tablette avec un portrait du vigneron et l’emplacement géographique de chaque parcelle pour permettre au client de choisir de manière ludique le vin, une phrase courte décrit chaque bouteille suite à une dégustation faîte par une équipe de passionnés…l’innovation existe donc.
L’offre : En fonction de son segment, je recommande de faire une simple analyse de l’offre de la concurrence pouvant aller jusqu’à 80 km pour les maisons les plus distinguées : pour d’abord mesurer le prix, la profondeur de l’offre, le nombre de plats par menu et la nature de la cuisine. L’outil Googlemap est bien fait pour identifier les maisons, le relevé peut se faire une fois par an. Certes cela ne bâtit pas l’originalité de votre offre mais au moins vous pouvez mieux vous différencier grâce à cette connaissance.
La mise à jour et le graphisme : Je recommande de vous entourer : il existe toujours un bon graphiste, ou un imprimeur près de chez vous. Et oui, faire un support de qualité c’est un investissement car c’est aussi la seule vitrine que vous avez à faire versus les autres commerces comme les boutiques ! Un support peut être envisagé comme une collection, il n’est pas nécessaire de faire 1000 cartes parce que « cela coûte moins cher à imprimer en quantité », regardez dans votre grenier le tas de papiers et supports qui sont à jeter car obsolètes du fait de l’évolution de votre offre ! Pensez à surtout la mettre sur votre site internet, tout comme un extrait de la carte des vins, car cela devient déterminant dans le choix d’un restaurant pour beaucoup de clients.
La connaissance : Il y a d’abord l’explication du plat, son intitulé et l’origine des produits : créer une application ou encore un compte privé sur Facebook pour publier et garder vos contenus : ils sont où en grande majorité vos collaborateurs ? Sur leur téléphone. Ensuite, rien ne vaut que l’échange direct, la présentation, le message que vous allez donner en plus… préparer l’assiette a du sens sauf que manger à 18 dessus cela ne sert à rien… Alors pourquoi ne pas préparer des bouchées qui réunissent les éléments essentiels du goût…
Des trucs et astuces, je suis persuadé que d’autres auront de meilleures idées que les quelques pistes que je propose, le constat est là, alors vos idées contributives sont les solutions de demain ! Alors si le cœur vous en dit, direction facebook ou linkedin 😉 pour compléter des idées, ou tout simplement savoir comment vous faîtes..
