J’imagine que les esprits les plus fins, à la lecture du titre de mon billet, pensent que nous allons parler bikini… En période estivale, j’entends votre esprit malin…
En réalité, je voulais aborder avec vous, un sujet sur la petite musique que j’entends dans de nombreux restaurants gastronomiques, « nous avons, ou nous cherchons, une identité culinaire », « chaque plat doit raconter une histoire », « l’amour du produit et des hommes fait l’assiette »…
Certaines maisons travaillent de plus en plus sur ce thème, comme s’il était devenu central dans une maison, et le seul moyen d’offrir de nouvelles sensations au client, et ainsi progresser dans les guides.
C’est incontestable, je n’ai jamais aussi bien mangé dans les restaurants gastronomiques. Cependant, j’estime que « identité culinaire » dévoile beaucoup, mais masque l’enjeu essentiel du « parcours client qui conditionne l’expérience ».
Combien de chefs épouses, ou époux, ont déjà mangé dans leur propre restaurant pour comprendre par exemple les temps d’attente entre chaque plat ?
Combien ont déjà essayé de réserver une table depuis leur site internet ?
Combien ont demandé à payer l’addition pour mesurer le temps de préparation et analyser le type de livrable proposé ?
Combien ont déjà reçu le questionnaire de satisfaction à l’issu d’une expérience, et l’ont-ils rempli ?
Pas grand monde…
En un mot, à force de vouloir créer des éléments de langage sur l’identité culinaire, les grandes maisons, y compris les palaces, portent de moins en moins d’attention aux différents moments que passent un client avant, pendant, et après l’expérience… ce qui s’appelle le parcours client.
Un parcours client peut se résumer aux points de contact établis entre le professionnel et son consommateur, que ce soit on-line ou off-line. Trop souvent on pense que le parcours client est uniquement numérique. J’ai davantage le sentiment que l’expérience est réussie, lorsqu’elle allie les deux.
Cependant, cela n’est pas évident à mettre en place.
Par exemple, je vais partager avec vous une mauvaise expérience que j’ai eue dans un autre secteur d’activité. Mon épouse, pour mon anniversaire il y a deux ans, m’a offert dans une maroquinerie de luxe pour homme appartenant à LVHM, un objet. Lors de l’achat, le vendeur lui a demandé mon mail, pour soit disant « assurer le suivi »… et dans les 10 minutes suivantes, alors que mon épouse était encore dans la boutique, j’ai reçu un message qui me confirmait l’achat.
Inévitablement, je connaissais le cadeau de mon épouse 1 jour avant…
L’effet de surprise fut gâché par ce que l’on appelle le « marketing automation » ou « marketing programmatique ». Ainsi, une marque voulant absolument mettre au cœur de son processus la transformation digitale, a en réalité, planté la relation entre l’offrant et le bénéficiaire du cadeau.
Dans le cadre de la restauration, je pense que les professionnels pourraient grâce à l’innovation, offrir plus de création de valeur aux clients. Aujourd’hui la connaissance client se résume à prendre connaissance des contre-indications alimentaires, puis à savoir si c’est un anniversaire pour prévoir une bougie…
Quelques idées ? Prendre l’apéritif en cuisine, choisir un vin ou un fromage dans une cave dédiée, dénicher un vin grâce à un classement par millésime ou cépage, au lieu du classement habituel par région, remettre un menu qui géolocalise les producteurs de chaque mets, prolonger des contenus sur l’adresse mail du convive pour qu’il les partage ensuite dans les réseaux sociaux…Plusieurs pistes pourraient être imaginées pour créer des expériences uniques.
Bâtir une expérience marquante, c’est envisager d’offrir une expérience contextualisée. C’est trouver le meilleur équilibre entre le premier point de contact, le déroulé de l’expérience, et la conclusion. Ainsi, découle naturellement une stratégie de fidélisation.
Aussi, c’est justement cette génération Y qui est autour de vous et qu’il faut faire plancher sur ce sujet de « parcours client ». Ils ont cette capacité à créer de l’intelligence collective et ont besoin de challenge pour s’inscrire à plus long terme dans les maisons.
Aux dirigeants et chefs qui lisent ce billet, vos pairs vous ont enseigné les meilleurs gestes sur les plus beaux produits. C’est ce qui fait que la cuisine française est la matrice de la gastronomie dans le monde. Cette jeune génération saura compléter votre savoir par leur audace, pour repenser le parcours.
L’identité culinaire dévoile beaucoup, mais cache l’essentiel : la création de valeur dédiée à l’expérience client.
Je suis intimement convaincu, que dirigeants et collaborateurs ont besoin les uns des autres, pour sublimer des nouveaux parcours, parole de client !
