90 % de vos clients ne viennent pas chez vous pour votre cuisine.
Dans chacune de leurs publications sur nos maisons, journalistes et blogueurs se fascinent pour la qualité des produits, la précision des cuissons, l’originalité de l’harmonie des goûts, ou encore l’identité du Chef…
Inévitablement, cela rassure le Chef qui se sent satisfait de sa mission accomplie, et pense qu’en concentrant toute cette énergie sur la cuisine, le restaurant va se remplir.
Les influenceurs vous trompent.
Ils parlent tous de l’assiette, or 90 % de vos clients ne viennent pas pour se nourrir ou s’assurer que la cuisson de la côte de bœuf est meilleure que celle du voisin, ils viennent chez vous car ils ont une célébration, un évènement à fêter. Votre restaurant est l’écrin, votre cuisine, le moyen : elle n’est pas le besoin prioritaire.
Ainsi, nous pourrions nous interroger sur le service que vous avez déployé pour assurer cette célébration ? De mon côté la seule innovation que je connaisse date de 50 ans, le limonaire de Monsieur Paul, qui une fois le morceau joué, provoque des applaudissements de toute une salle et offre ainsi une partie du ¼ d’heure de gloire que nous avons tous dans notre vie.
Par exemple, pourquoi lors de la réservation par téléphone dans un restaurant gastronomique, il n’est pas demandé aux clients, s’ils viennent pour fêter un évènement particulier. Cela permettrait aux équipes d’imaginer un petit plus. Soyons fous, nous pourrions même imaginer que la réservation soit enregistrée à travers un logiciel qui permette de prendre le téléphone ou l’email, et la date d’anniversaire pour que l’année prochaine en automatique, le restaurateur adresse un message 7 jours avant, pour indiquer qu’il offre, par exemple, la coupe de champagne si d’aventure le client choisit de nouveau son restaurant. En termes de relation client, est-ce le client nouveau qui est précieux ou le client fidèle et de façon induite, le service qui lui est offert ?
L’homme d’affaire viendra célébrer un succès, la famille partager, les amis se retrouver, le couple se dire je t’aime.
Vous avez déjà essayé de dire à votre femme, « je t’aime », dans un restaurant gastronomique ? Pour ma part, j’ai jamais réussi à en placer une : « la farine du pain est bio, l’œuf que vous mangez vient de la poule que connaît personnellement le chef, l’herbe est cueillie à l’aube à 1000 mètres d’altitude, ce produit locavore est cuit en basse température à 50°c pendant 10 heures, le beurre qui vient de la vache…
N’en jetez plus, l’équipage de salle dans certains restaurants m’annonce tellement de choses que j’ai oublié pourquoi j’étais venu avec ma femme au restaurant. Si si, Monsieur, vous m’avez coupé la parole…
Décrypter l’ambiance d’une table en salle, c’est offrir une attitude et pas seulement un service. La meilleure expérience offerte au client viendra de l’observation.
Prenons l’exemple du couple au restaurant en plein « yeux doux » et qui échange : au même moment, les plats arrivent, cependant la discussion continue et là le chef de rang ne se démonte pas, il se plante à côté de la table sans rien dire, pour provoquer l’arrêt de la discussion pour annoncer le plat. Le client presque géné va même jusqu’à s’excuser ! Pour apprendre quoi ? le nom d’un plat qu’il connait déjà puisqu’il a passé la commande… Tu parles d’une annonce exclusive ! Est-ce qu’à ce moment-là du service, il était essentiel de casser l’élan du mari qui allait sûrement dire, t’as de beaux yeux tu sais… pour certains, a priori, il était plus important de préciser « le Chef vous propose ses beaux œufs ».
Pour sublimer, il faut créer avec audace, mener une nouvelle réflexion au niveau de l’attitude à adopter. Si en amont, vous avez su identifier les raisons de la venue du client, vous pourrez alors le féliciter, et aborder le terme principal de la raison de sa venue. Ainsi, sa conversation sera au cœur de ses préoccupations et comme règle de tout commerce : vous répondrez à ses besoins.
Depuis 10 ans, on tente d’expliquer que la gastronomie française n’est plus la meilleure du monde. J’ai toujours rétorqué qu’elle en est la matrice, et c’est pour cela qu’en se rapprochant de nouveau des attentes du client, elle saura créer de nouvelles innovations pour les transformer en tradition.
Car une tradition, ce n’est jamais qu’un progrès qui a réussi.
