Être acteur en salle, tient plus de l’attitude que de la maitrise des gestes techniques, je relève cependant deux axes qui pourraient être améliorés en grande majorité et étonnamment souvent dans les restaurants hauts de gamme : la commande et les différentes séquences de débarrassage.
Lorsque j’étais à l’école hôtelière, nous avions des cours sur comment faire un avocat cocktail, mais pas de cours sur comment vendre un avocat cocktail, il est certes trop tard pour faire un procès, mais à l’heure où les restaurants font face à la hausse de nombreux coûts nous pourrions nous demander comment augmenter le prix moyen du couvert en ayant de meilleures connaissances sur les méthodes de vente.
Pour anticiper cette saison, Il est temps de faire mieux par couvert et pas de faire plus de couverts.
Si vous remarquez bien, le client se laisse plus souvent tenter une fois assis, car à cet instant, il est dans un moment d’euphorie. Alors pourquoi ne pas contenter son plaisir ? Combien de fois dans des restaurants hauts de gamme j’ai entendu cette question fermée « souhaitez-vous prendre un apéritif ? » au lieu de dire, « ce soir, nous proposons à l’apéritif, tel champagne ou tel cocktail…etc. ».
Pourquoi dans le premier cas se restreindre à une réponse fermée (oui / non) alors qu’en proposant au client un simple aperçu de quelques prestations, il entamera le dialogue quitte à prendre une autre boisson.
La vente c’est l’alchimie entre la suggestion et l’écoute active.
L’écoute active, c’est votre capacité à sonder un client sur quelques questions simples, l’homme et la femme seuls ont peut-être un timing à respecter, ils sont juste là pour se restaurer et la réussite de leur repas est dans le respect de l’horaire, pas seulement dans qualité gustative de la prestation. D’un autre côté, les repas d’affaires demandent plus de discrétion et moins d’allers et venues à la table, la logique impose de prendre presque toutes les commandes en même temps pour les laisser discuter. En couple et en famille, on ressent facilement celui qui invite car en bienséance, il va demander à l’autre de choisir avant, il est donc facile de déterminer à quelle personne à table, il faut faire le plus de suggestions.
De nombreuses tables font moins de chiffre car ils ne passent pas assez de temps à réfléchir à la manière dont ils peuvent cerner des convives et comprendre leurs attente sdu moment. A l’heure où les formations font défaut et que les équipes se lassent, un angle s’ouvre à vous pour à la fois fidéliser et augmenter vos ventes.
La seule écoute active commune et le fameux protocole dans les tables gastronomiques : avez-vous des intolérances alimentaires et venez-vous chez nous pour fêter votre anniversaire ou un évènement particulier ? Pire quand tu manges de tout et que ce n’est pas ton anniversaire : cela devient suspect.
Attirez des clients au restaurant n’est donc plus le sujet, il y a des guides, la presse, les sites d’avis de consommateurs, les sites internet et les réseaux sociaux pour cela… le nouveau challenge, c’est comment répondre à une attente une fois que le client est présent et ne plus imposer le dictat des chefs et de pouvoir répondre à des attentes client. J’ai souvenir que dans une de mes dernières expériences, alors que nous venions d’ouvrir une seconde bouteille, on m’a refusé un fromage, car « le chef n’aime pas le fromage » : oui, il y a encore du travail…
Le deuxième volet qui m’amuse le plus et la fin d’une séquence d’un plat, le moment où l’assiette est vide, elle est presque propre tellement elle a été saucée et la fameuse question : « cela a été ? », ou plus élégant « c’était à votre goût » si cela se répète à chaque plat, sur une moyenne de 6 séquences, si je considère qu’un chef de rang a une moyenne de 5 tables X 2 services, il répète 3 000 fois par an, cette même expression sur un client qui a vidé son assiette. Et si nous réfléchissions à faire autrement ?
Les solutions, il en existe plein ! « je vois que ce plat était à votre goût, est ce que l’accord avec le vin vous a aussi convenu ? » « c’est vrai que la cuisson de ce plat est exceptionnelle, la sauce était à la même hauteur ? l’idée principale étant de s’appuyer sur un fait pour ensuite poser une question ouverte afin d’entamer le dialogue.
Car le secret d’un bon repas, c’est la qualité de la cuisine. Le secret d’un excellent repas, le dialogue avec la salle.
Sur finir une assiette ou pas, de mon côté, j’ai décidé de ne plus faire d’effort, avant je finissais pour éviter le drame du retour en cuisine maintenant quand un plat n’est pas à mon goût, je ne le finis plus, ce n’est pas qu’il est bon ou pas bon, il n’est juste pas à mon goût. Mais là, je sens encore que rien n’est prêt en rituel pour la salle, c’est presque même la panique quand on me débarrasse avec la volonté de savoir de suite, ce qui ne vas pas… mais si on regarde bien dans l’importe quel sport, ce n’est pas parce que tu ne marques pas à la première mi-temps que finalement tu ne vas pas gagner le match. Ici encore, je relève que peu de tables se demandent comment réagir face au client , lorsque le plat n’est pas à son goût.
En restauration, il n’existe pas une fiche de poste type de maitre d’hôtel ou chef de rang car la restauration va de la restauration rapide, au restaurant d’entreprise et au restaurant gastronomique. Sur ce dernier segment, c’est le processus de conquête, d’enchantement et de fidélisation qui prime. Cet enjeu stratégique est une des clefs de l’attractivité de votre marque, à vous de vous en saisir, à nous de nous en saisir.
