Vous l’avez sûrement déjà entendu ou lu, souvent lorsque l’on demande à un directeur d’hôtel de luxe en Europe de définir le petit plus de son hôtel, il explique que dans son établissement, le client est « comme chez soi ou chez lui».
A mon humble avis, si c’est « comme chez moi ou peut-être chez vous », cela va vite être le bordel.
Mais d’où vient ce tic de langage des dirigeants des hôtels de luxe ? Vous ne pensez pas qu’au contraire, un client qui s’offre ce type de séjour, doit plutôt vivre un moment unique, voire une expérience hors du commun qui lui change son quotidien ? Franchement, si c’est pour partir en vacances pour être « comme chez soi », je ne suis pas sûr qu’il faille bouger de son canapé.
En réalité, c’est le concept du luxe qui est lui-même pris à son propre piège, car 95 % des hôtels de luxe sont en réalité des hôtels « prémium ». Pour bien comprendre le marché du luxe, ce sont des clients qui ont les moyens de rouler en Bugatti ou encore en Rolls-Royce. Hors 98 % des clients de ce type d’hôtel, sont plutôt Mercedes, BMW ou Audi, c’est-à-dire des marques prémium. 95% des hôtels 4 et 5 étoiles sont donc des hôtels au comportement prémium qui pensent être au niveau du luxe.
L’hôtellerie européenne 4 ou 5 étoiles en galvaudant l’idée du luxe, se congratule dans sa zone de confort, se banalise et s’embourgeoise en pratiquant des prix exorbitants.
Ainsi, envisager d’autres modèles, c’est penser que le service est en réalité une attitude, qui commence par le bien-être de ses propres collaborateurs (car le concept du bonheur au travail n’existe pas, le bonheur c’est plutôt en famille ou entre amis…). L’idée est simple pour que vos équipes donnent, ils doivent d’abord recevoir.
Cette construction d’état de « bien-être » permet donc de mettre vos équipes en phase d’écoute, l’écoute de l’autre, celui qu’on reçoit. Il ne faut jamais oublier qu’un client n’achète pas du sommeil dans un hôtel, il confie ce qu’il a de plus précieux : son temps, et pour bien rappeler le concept à nous tous, il est compté.
Ainsi, penser un nouveau service, c’est envisager que chaque attitude doit fabriquer un souvenir compris dans un espace-temps confié. Et c’est ce souvenir, qu’il aura plaisir à partager avec ses proches.
Au préalable, Il faut appréhender que le temps de chaque client est continuellement bousculé dans son quotidien (déplacement, réunion, planning..) et qu’une fois en séjour, il garde le même rythme d’exigence, une notion d’organisation et d’immédiateté du service devenu leitmotiv de la qualité. Tout, et tout de suite ! Et cela à penser dans un univers de ressources humaines en hôtellerie de luxe qui est en permanence en recrutement et en formation.
Toucher le sens d’une entreprise du luxe, c’est créer un sentiment de fierté à travers ses équipes, qui imprégnées en comprenant le sens des valeurs de la marque, défendent un univers.
Pour cela il faut prendre un temps de débriefing plus important que dans les autres secteurs d’activité, le debreifing n’est pas la phase où l’on délivre un plan d’action, c’est la phase où le management écoute et accepte que ses collaborateurs évoluent dans un cadre professionnel complexe parfois nourri d’incertitudes, ainsi il faut combiner une forte considération à une forte exigence pour rendre autonomes ses équipes. L’autonomie se gagne par un climat de coopération, une solution, plus particulièrement en France que l’on ne sait pas exploiter. Nous savons râler, bloquer, ramer à l’envers juste pour prouver que l’on existe au lieu d’envisager un programme commun du succès.
Pour conclure, une décision de directeur dans le secteur de la haute performance nécessite de faire des choix, cela conditionne d’offrir des repères à l’autre autour de valeurs personnelles et reconnaissables dans l’univers de la marque. L’ensemble de cette compréhension engendre des actions et des attitudes qui engagent la responsabilité de tous.
Alors peut-être que demain, certains directeurs expliqueront avec audace que lors d’un séjour, leurs clients vivent des émotions qu’ils n’ont jamais ressenties par ailleurs.
