Cette nouvelle saison 2022 est différente des autres. Elle ne commence pas en juin, ou pas du tout, comme les années passées, elle sera donc inévitablement « plus longue » en sensation pour les équipes même si elle retrouve une durée classique d’avant pandémie.
C’est comme si la restauration était passée d’un statut de marathonien à celui de sprinter. Des séquences rapides, courtes, intenses de service au client s’entrelacent avec des périodes de repos plus longues atteignant jusqu’à 3 jours consécutifs dans certaines maisons, plus qu’un service par jour dans d’autres sur le segment de la restauration haut de gamme.
Cette nouvelle organisation du travail que je perçois n’arrive pas encore à combiner les rituels de service, des préparations rodées et l’intensité que demande le service au client, car il faut être prêt en peu de temps et ces stops and go demandent de mobiliser sans cesse les énergies. Les managers, qui deviennent alors des coachs et plus des encadrants, sont-t-ils préparés à ces nouvelles techniques de management qui demandent une forte écoute avant de remettre ses équipes en perspective ?
Cette saison me permet aussi en qualité de client de reprendre mes voyages gastronomiques et je peux vous confier que je n’ai jamais été aussi fier de cette nouvelle génération qui prend possession des maisons, qui s’impose par son accessibilité, qui a de moins en moins le poids des institutions ou enseignements passés, qui explique que faire carrière, c’est peut-être rester au maximum 3 ans dans une maison pour pouvoir aussi découvrir d’autres terrains de jeu et gagner en expérience.
Alors j’aimerais me saisir de ce vent de liberté, qui va créer de l’innovation, pour que vous puissiez réfléchir et inventer les nouveaux services clients.
Si un cuisinier éveille les sens par la beauté des assiettes, la profondeur des goûts, les odeurs, les saveurs, dans le même temps les équipages en salle doivent se saisir d’éveiller les consciences des clients.
C’est aux équipages de salle que s’adresse ce billet. Qu’on se le dise, la prise en charge du client et la prise de contact sont des sujets secondaires actuellement dans les restaurants gastronomiques car on pense que le client vient encore pour manger ; le sujet principal ? il n’est que secondaire.
Le client vient parce qu’il fête un événement, une rencontre, séduit ou réenchante son couple, il prend pour terrain de jeu votre salle juste pour vivre des émotions qui sont autant fabriquées par l’assiette que par l’attitude et les attentions de l’équipage.
Alors oui, il existe bien ici et là des logiciels pour savoir qui est son client, mais l’essentiel est de revoir les rituels de bienveillance de l’accueil et de les sortir des stéréotypes pour redonner vie à la chaleur humaine.
Par exemple, dans de nombreuses maisons où je vais : on se précipite pour savoir si je veux un apéritif ou pour m’envoyer les amuses bouches sans avoir établi un dialogue avec moi pour comprendre d’où je viens, comment j’ai connu la maison, si j’ai déjà pris le temps de visiter le territoire : On oublie même parfois simplement de me dire que nous sommes heureux de vous avoir à notre table… alors que j’ai fait des centaines de kilomètres pour simplement découvrir l’adresse.
Comme 80 % des clients, j’attends que l’on s’intéresse à moi, mais on tente de m’intéresser à tout prix au talent du chef.
Alors quand allons-nous comprendre que quand un client va au restaurant : la vedette c’est lui ? 😉
Amis et amies des équipes de service, saisissez-vous de cette nouvelle saison pour réfléchir à remettre la dimension humaine au cœur de la relation client. Acceptez que la conquête de la satisfaction du moment passé ne soit pas seulement liée à la préparation de l’assiette, à l’esthétisme de la salle ou la notoriété de la marque ou encore des médailles que discernent les guides gastronomiques.
Les marqueurs de l’expérience, c’est vous.
La promesse client, c’est vous.
L’expérience émotionnelle : c’est vous.
La signature unique : c’est vous.
Mais pour la délivrer, vous devez sonder, questionner, percevoir l’état d’esprit de votre client, pour en faire une synthèse et trouver les mots et attitudes pour accompagner le moment présent qui deviendra alors un souvenir inoubliable pour votre client.
Les équipages en salle ont ce pouvoir d’éveiller les consciences, de procurer une sensation de bien-être, et de sensibiliser les clients sur les engagements et les missions que se donnent l’établissement au-delà de la partition gustative.
Alors oui, la saison aura cette sensation d’être plus longue, mais cette fois : vous pouvez la rendre plus riche et plus fertile.
