Intégrer du management ? Et si vous envisagiez l’axe « Expérience client… »

Comme c’est la rentrée des classes, autant partager avec vous ce qui me semble central dans les programmes pour l’évolution des établissements dans l’année à venir : « L’expérience client ».

Souvent confondue avec la relation client, qui elle réunit tous les efforts conduisant à un seul moment d’enchantement, l’expérience client aborde tous les ressentis cumulés par le consommateur qui devient client. Ce dernier participe alors activement à la vie de la marque en l’abordant depuis de nombreux points de contacts : avant, pendant et après l’achat.

Au cœur de l’actualité, un chef 2 étoiles au Michelin explique à la télévision que l’une des clefs de la réussite de l’avenir du secteur de la gastronomie et de l’hôtellerie haut de gamme, classé dans les entreprises de la haute performance, sera le management. Message clair et clef, en revanche, cela m’a amené à la réflexion de cette semaine : Et si tout le monde [par erreur] allait faire appel à des cabinets de conseil en management pour structurer des techniques de recadrage ?
N’oublions pas que la matrice étant Escoffier qui a militarisé l’organisation de cette profession : cela aurait été le seul moyen ! … Evidemment lorsque tu n’as qu’un marteau tout ressemble à un clou…

En repartant du postulat que nous sommes dans la sphère de la haute performance qui induit une quête perpétuelle de l’excellence, je pense que le point central de toutes transformations managériales à venir sera : le client.

L’expérience client, elle, se traduit par l’interaction entre la marque et le consommateur. Ce concept essentiel permet de susciter une émotion chez le consommateur, postulat d’un attachement durable à la marque.

Cuisiner, n’est-ce pas tout simplement fabriquer du bonheur ?

Pendant longtemps, le secteur des CHR a été dépendant de représentants : c’est-à-dire que chaque hôtel ou restaurant avait une dépendance à une autre marque : « Je suis de telle chaîne hôtelière, telle guide-label etc.. » : ils ont imposé une classification cohérente, une rentabilité acceptable et la volonté de réunir des clients-hôteliers ou restaurateurs autour de mêmes valeurs : mais entre-temps, d’autres marques plus rapides, plus agiles sont venues bousculer les références au marché : « je réserve car il est bien noté sur TripAdvisor, je l’ai trouvé à des prix imbattables sur la fourchette ou dans Booking… etc… »

Ces marques de chaînes ou de guides ont un capital de notoriété et elles sont en train de réfléchir à leur propre transformation, mais longtemps placées en marque ombrelle, elles vont devenir des marques cautions pour créer de nouveau de la valeur.

Cela veut dire que le capital de la marque de l’établissement va lui prendre une place centrale dès lors que les tops décideurs imagineront que l’expérience client est l’axe central de développement et de management, car c’est le seul à garantir une évolution durable.

L’enjeu est d’aller au-delà de la simple définition de valeurs institutionnelles, il faut transformer les promesses client en engagement client et observer le point de vue du client tout au long de son parcours.

Prenons qu’un seul exemple : Les chefs font le tour de salle en grande majorité pour récolter de l’information, pour autant combien le lendemain font un débriefing en cuisine et en salle avec les équipes pour partager les informations ? Manager, ce n’est pas seulement recadrer… C’est aussi porter les messages de la satisfaction client pour donner du sens à son métier.

Si la prise de conscience au sein des établissements est la nécessité de « l’expérience client », indéniablement le plan de management sera porté par les collaborateurs qui, grâce leur talent, sauront s’investir pour à leur tour, porter et transmettre les meilleurs messages au dernier arrivé.

Faire entrer la voix du client au cœur de l’établissement peut être le démarrage de l’établissement d’un plan de management, qui facilite la collecte, la diffusion, et l’exploitation de la voix du client.

Ainsi la création de valeur prend un autre sens :

• L’expérience éducatrice : le client apprend pendant l’expérience | exemple les conseils du sommelier sur la réflexion d’une bouteille
• L’expérience divertissante : le client est distrait pendant l’expérience | le geste en salle, découpage, accompagnement…
• L’expérience esthétique : le client est émerveillé | la réflexion sur le design de l’assiette
• L’expérience d’évasion : le client vit l’expérience | couplé à une phase d’écoute active, il permet de positionner les attitudes relationnelles.
• L’expérience émotion : au cœur d’un évènement qu’il vient fêter vous le sublimez

En plaçant l’expérience client au cœur du processus, l’esprit de service rejailli, la culture des attentions prédominent pour son client, pour son collaborateur, pour sa direction, pour son entreprise, ainsi la confiance brille et illumine les projets.

Alors, comment allez-vous mettre en place votre programme de management ?

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