Est-ce qu’il vous est déjà arrivé d’être en couple au restaurant et au cœur d’un moment d’intimité, le jeune serveur s’approche de vous pour vous expliquer que le beurre est de telle région, que le chef a même mis des bottes pour voir le pis de la vache afin de le sélectionner et que tout ceci explique pourquoi il va être bon ?
Par politesse, vous l’écoutez mais vous tentez aussi de faire comprendre que ce soir, vous n’êtes peut-être pas au restaurant pour manger mais pour partager un moment avec votre compagne, cela vaut aussi si nous étions entre amis…
La détection du désir est un effet de levier pour la satisfaction du client… bien plus que la saveur en bouche du prochain plat…
Observer, analyser les personnages de la table qui viennent de s’installer, fait partie des incontournables pour qu’une expérience au restaurant soit réussie.
De nos jours, il faut presque entrer dans un acte de coopération, table par table, où les attentes de chaque client sont différentes…
Par ces temps où l’actualité est difficile, le restaurant, et encore plus, s’il est distingué, doit se transformer en cocon, il doit offrir l’idée d’être coupé de ce flot d’informations que nous recevons chaque jour en continu pour que durant 2 heures une parenthèse de quiétude nous enveloppe.
Nous ne sommes plus dans un acte de service mais d’attitude pour sublimer le moment du client…Le geste parfait est au final celui de l’écoute.
Une écoute attentive, précautionneuse, active.
Face au client, l’écoute des femmes et hommes de salle est trop souvent sélective : ils ne retiennent que les informations qui leurs paraissent intéressantes. Ils se concentrent sur la prochaine question du convive ou, le descriptif du prochain plat appris par cœur ou, l’histoire… sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la détection du désir du client.
Carl Rogers, psychologue humaniste, apporte une piste de réponse en créant « l’écoute active ».
« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. »
L’écoute active, initialement conçue pour l’accompagnement de l’expression des émotions, est aussi opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l’autre. Savoir écouter, selon Carl Rogers, repose sur le respect strict de cinq impératifs :
- L’accueil :Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.
- Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit :C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».
- S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même :Plutôt que de voir le problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre.
- Montrer à l’autre qu’on le respecte :C’est donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre
- Être un véritable miroir :Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela » mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l’autre.
L’écoute active consiste à mettre en mots, les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l’interlocuteur. L’écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu’elle ne se limite pas à dire autrement ce qu’une personne vient d’exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.
Par rapport à une simple écoute, elle développe un état d’esprit, y compris celui de savoir gérer les silences pour que le convive prenne l’espace qu’il vient de « louer » en plus des plats qu’il déguste.
L’écoute active permet souvent d’établir un lien de confiance rapide, ainsi le désir de votre client est détecté et pleinement assouvi.
