Les industriels de L’Hôtellerie organisent la « riposte » face à Booking.com… [Pourquoi pas]…

C’est Accorhotels.com qui entend attirer les hôtels indépendants sur leur futur portail en garantissant des taux de commission inférieurs à ceux pratiqués par les intermédiaires majeurs, et en fournissant les coordonnées de chaque client qui réserve dans les établissements par le biais de cette adresse unique.

Cette nouvelle adresse web mélangera l’offre historique des franchisés et une nouvelle sélection d’établissements indépendants bien notés dans les sites d’avis de consommateurs. Le tout centré sur certaines villes pour garantir le plus grand succès de l’opération commerciale.

Les termes employés dans la communication chez nos industriels du tourisme se transforment peu à peu en guerre de tranchée.

J’avais initialement compris que nous étions sur une tonalité de création de valeur en fabriquant des alternatives qui auraient pu offrir des complémentarités à côté d’un système international déjà bien en place.

Quel est l’enjeu ? Celui d’une meilleure marge pour les établissements… Sûrement, et tant mieux car cela permettra aux établissements de pérenniser les emplois et d’investir pour demain… Encore, faut-il convaincre le consommateur final de passer par une autre plateforme car le grand public réagit lui en mode simplifié : un clic, une réservation, un paiement (le moins cher) et seulement un compte à créer pour tout gérer.

Vous avez déjà essayé de convaincre un client ayant passé une réservation par une plateforme de réserver maintenant en direct ? Des efforts énormes de pédagogie qui fonctionnent parfois… Mais souvent la réponse est la même… « J’ai compris l’intérêt pour vous…mais pour moi, client, lequel est-il ? »

Reflétant des témoignages d’hôteliers, certains me confient que les clients les plus avertis reviennent à des négociations par téléphone… « Pouvez-vous me faire une remise ? »… « Vous êtes à 100 euros sur Booking.com, vous pouvez me faire 20 % ? »
Tous les modèles tirent les prix vers le bas… y compris dans le corporate ou de plus en plus d’entreprises contraignent leurs salariés à réserver par des plateformes uniques, pour centraliser ensuite l’optimisation des coûts.

A titre personnel, j’ai une anecdote amusante liée à mon expérience de réservation pour l’hôtel Novotel de la Gare de Lyon… cherchant une nuit pour assurer une correspondance de déplacement, j’ai téléphoné directement à l’hôtel… Ma première embuche est qu’utilisant une tablette Samsung comme PC, la version mobile se met automatiquement et impossible de trouver le téléphone, j’ai donc pris mon smartphone pour trouver le numéro, lui parfaitement affiché. En entête de la page, vous avez une belle la visibilité octroyée à Tripadvisor (sûrement la maison mère..), puis une fois l’appel passé et après avoir tapé 2 ou 3 fois le 1 ou le 2 pour avoir accès à la réservation, je suis tombé sur une charmante réceptionniste à qui j’ai demandé une chambre pour 1 nuit 1 personne à telle date :
-« J’ai vu la disponibilité sur Booking, j’appelle donc pour réserver en direct, je crois que c’est mieux »…
Le protocole est parfaitement en place..
-« Avez-vous une carte AccorHotel ? »
-« Non »
-« Etes vous une entreprise ? »
-« Non je suis un être humain », avec mon flegme anglais…
-« Ah oui mais je n’ai que des tarifs spéciaux que pour les entreprises »…
-« C’est juste la garantie de la nuit qui m’importe, je prends le premier tgv très tôt le lendemain… »
-« Ah, très bien, alors j’ai un tarif à 235 euros »

Sur Booking, la même chambre était à 210 euros, le site était affiché devant moi sur mon PC… J’ai, par politesse, remercié la standardiste de m’avoir accordé ces quelques minutes et j’ai alors téléphoné à un hôtel indépendant. Le temps que mon interlocuteur trouve le bon tarif dans son logiciel de PMS, j’avais terminé de mon côté la réservation sur son site officiel…Ouf ! On peut encore dormir à Paris…

Qu’on se le dise, tandis que Booking.com a volé une partie du chiffre d’affaires des établissements indépendants, en détournant les clients des hôtels par l’achat de leurs marques dans les liens sponsorisés des moteurs de recherche, Airbnb lui est en train de prendre des parts de marché…

Le véritable enjeu de la profession, c’est d’éviter la concentration.

Plus nous avançons dans le modèle du web, plus celui qui concentre et qui sait en tirer le modèle profitable n’est pas un intermédiaire : c’est Google.

A moyen terme, est ce que Google ne sera pas le nouvel ennemi de nos industriels de L’Hôtellerie ? Celui qui expose et qui pourrait distribuer au niveau mondial ? Mais surtout capable d’orienter ses réponses en fonction de la connaissance liée au Big Data. Dites-moi ce que vous aimez en général et je vous affiche des préférences uniques de réservation d’avion, de voiture ou d’hôtel…

Vous souhaitez en plus de votre réservation de chambre, réserver dans un restaurant présent dans le Guide Michelin ou Gault & Millau ? Désolé, Google en rachetant le guide ZAGAT et en analysant les avis des membres, conjointement à votre situation géographique, pense que cette adresse de restaurant est mieux pour vous…

Alors, n’oublions pas les conseils de Sun Tzu – L’art de la Guerre.

“Les guerriers victorieux gagnent d’abord, puis partent à la guerre. Les guerriers battus vont d’abord à la guerre, puis cherchent à gagner.”

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