Lorsque l’on positionne une entreprise sur le marché du haut de gamme, il faut souvent faire mieux et pas plus, comme dans la gastronomie, les hôtels de luxe ont une responsabilité envers nos clients étrangers : faire rayonner l’art de vivre à la française. Malheureusement, la culture des entreprises est encore au simple stade de penser une expérience et une émotion, alors que les clients attendent déjà le niveau supérieur de vivre un émerveillement et un enchantement.
Sonder les clients de ce type d’hôtellerie me plaît tout particulièrement, parfois même allant jusqu’à casser ma tirelire pour vivre un moment dans cette catégorie d’établissement, j’arrive à un constat : nous vivons de moins en moins de moments délicieux dans les établissements positionnés sur le marché premium ou celui du luxe.
La stratégie de l’hôtellerie se résume maintenant à confier sa réputation à un architecte et rien au reste, les meilleurs savent faire du beau et du pratique pour le client, les moins doués ne suivent que la mode et imaginent des établissements qui ne deviendront jamais des institutions.
Sur le segment du 4 et du 5 étoiles dans les grandes villes, la stratégie est maintenant de presque tout sous-traiter : la réservation ? : Booking est devenu le meilleur des services, les femmes de chambres ou valets sont salariés par des sociétés tierce, le room service est composé d’une carte de cuisine en bocaux, le ou la réceptionniste doit se transformer en concierge, bagagiste, plombier, réparateur de TV et si possible continuer à garder le sourire !
Ce n’est pas compliqué, le client n’a jamais payé aussi cher ses nuits d’hôtels alors que les propriétaires et investisseurs désossent un métier et un savoir-faire.
La politique tarifaire des hôtels devient encore plus dingue dès lors où vous voyagez avec un enfant ! Pour deux les prix sont par exemple à 400/500 € la nuit. Avec un bipède, qui de surcroit mesure souvent de moins 1 mètre 20, les catégories ne sont plus que les junior-suites disponibles dans les configurations des logiciels et en moyenne vous doublez la mise (je vous laisse tester sur n’importe qu’elle date dans une plateforme de réservation en ligne pour vous en rendre compte avec un enfant de moins de 10 ans).
Au cours de mes semaines professionnelles, j’assiste souvent à des réunions où l’on me dit : Airbnb, c’est une concurrence déloyale ! (Surement sur l’aspect impôts et normes exigées) mais qu’est ce qui fait la différence entre un meublé et un hôtel ? L’attention, le service, l’anticipation ? comme cela est de moins en moins le sacerdoce des dirigeants : vous comprenez mieux pourquoi les client « se barrent » dans les appartements et les lofts.
Sur le segment du très haut de gamme tout se paye : pourquoi pas… mais quand le simple parking de ta voiture la nuit coûte aussi cher qu’un repas dans un bib gourmand pour une personne, que le lit supplémentaire pour un enfant est aussi cher qu’une chambre dans un autre hôtel 3 étoiles, tu te poses des questions sur le sens du rapport qualité prix et de la valeur ajoutée pour un client. Pourquoi la France est l’un des pays où les clients donnent le moins de pourboire ? Certes, parce que l’on dit que le service est compris mais une petite voix me dit aussi que le service n’est plus là et que le rapport valeur / enchantement n’est plus au rendez-vous.
Le service client des hôtels de luxe est compliqué, lent, injoignable et pas vraiment en progrès, les consommateurs eux, sont en plein désamour. Certains établissements arrivent même à avoir des ‘sévices’ clients. L’excès de technologie entraîne une déshumanisation du service humain, l’image de ce secteur manque de modernité, la revalorisation des métiers n’est toujours pas une priorité, le sens donné à la marque perd de sa légitimité, nous continuons même à penser que parce que nous avons un beau pays, les clients continueront à venir : notre fameuse arrogance à la française.
