C’est incontestable, à chaque fois que je pousse la porte d’un hôtel 5 étoiles, Palace, ou d’un restaurant remarqué par les guides gastronomiques, l’accueil est souvent personnalisé, réconfortant, poussé à l’extrême.
Au final, au centre de l’expérience client, ce type d’établissement apporte la meilleure des considérations.
La considération est devenue l’un des mots clefs de la réussite des entreprises.
Elle est devenue essentielle, car au cœur d’un monde ultra-connecté, où personne ne se connait vraiment, le fait de prendre la précaution de la relation, rassure, apaise et met en confiance le consommateur avec la marque.
La considération, c’est le simple sourire d’une personne à l’accueil d’une boutique, et qui vous met à l’aise et ainsi inconsciemment dans de meilleures disposition d’achat.
Mais si nous replaçons le consommateur au cœur de son parcours d’un hôtel ou ‘un restaurant, la considération en réalité, n’est pas au départ physique : elle est numérique. Et là, à plus de 50 % dans les établissements hauts de gamme, le sourire digital s’efface, voire n’existe pas…
Carte de restaurant pas mise à jour en ligne, carte des vins inexistantes sur les sites officiels, descriptif des suites et chambres peu précis, localisation de l’établissement approximative ( débrouille-toi avec Google ), version mobile du site défaillante et toujours pas personnalisée en fonction du contexte, réseaux sociaux à pauvres contenus, réservation de table en ligne non disponible, tarif des chambres plus cher que sur les sites de distributions, design de site qui ne respecte pas l’ambiance des saisons, peu d’utilisation de la vidéo alors que la nouvelle génération ne jure que par ce type de contenu…
Ainsi, le consommateur prend le choix de réserver par des intermédiaires de la réservation, car il a la sensation que le parcours digital est meilleur sur leurs plateformes, que sur les propres outils digitaux officiels de la marque.
Comment en sommes-nous arrivés là ?
Lorsque j’étais à l’école hôtelière en 1996, les programmes étaient encore basés sur une dynamique d’enseignement : « les agents de voyages existent, ils remplissent vos établissements, concentrez-vous sur votre métier : le service et la prestation ! » (à l’époque nous ne parlions pas ou peu d’expérience client). Au final, l’arrivée des plateformes de réservation en ligne a été appréhendée de la même manière : un agent de voyage numérique, à la différence que lui ne connait pas les maisons, et ne conseille pas le consommateur sauf à travers les avis des autres, et ne prend pas de 8 à 10 % mais de 17 % à 25 % sur les ventes.
Enfin, leur stratégie de visibilité est simple : cannibaliser le circuit d’information des hôtels et restaurants en achetant leurs marques par des systèmes de liens payants dans Google, être affiché en premier avant l’adresse du site officiel afin de détourner un maximum de consommateurs vers leur plateforme de distribution…
20 ans plus tard, au cœur d’un monde qui est devenu participatif, une question se pose : Est-ce que, est-ce que le comité de direction d’un hôtel ou d’un restaurant se réunit pour réfléchir à comment sublimer le parcours client ?
De ma propre expérience, je pense que moins de 15 % des COMEX le réalisent. C’est-à-dire une réunion dans laquelle serait concerné le maître d’hôtel, le cuisinier, le chef de réception, la gouvernante etc…et pas seulement le marketing, la communication et de temps en temps la direction.
Ces femmes et ces hommes sont l’intelligence collective des maisons dites « haut de gamme », en prenant en compte leur avis, leur savoir qui constitue le socle de l’expérience sur-mesure, cela permettra demain de repenser le parcours d’achat du consommateur et de redéfinir de nouveaux cahiers des charges pour réussir à être présent dès le premier point de contact.
En résumé, appliquer dans le numérique les protocoles de ce que font les grandes maisons quand le client est en contact physique .
Ainsi, le billet de cette semaine a pour objet de mener une réflexion en 2018, sur les points de contact que vous pourriez créer avec vos clients en dehors de vos établissements, et ainsi, repositionner votre offre de service, avant, pendant et après l’expérience.
Et si nous faisons un peu de prospective, dans les 2 prochaines années, la recherche d’émotion surpassera l’expérience.
Ainsi, l’expérience sera repositionnée par les pus audacieux, sur un parcours repensé en prenant en considération le collectif.
