Dans l’univers des tables distinguées, bib, étoilées, toquées, nombreux sont ceux qui regorgent d’ingéniosité pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs mais en réalité la gastronomie, gorgée de dogme, à l’art de s’emparer des choses futiles voir inutiles.
« J’aimerais commander comme entrée des écrevisses, puis un saint-pierre !» « Très bon choix Monsieur » et on m’amène du beurre, de l’huile, des pains, des gâteaux apéritifs, des amuses bouches, des avants desserts, qui sont au fil du temps, devenus des plats…
Au total, ce que je n’ai pas commandé représente plus de 60 % de la prestation …
« Mais c’est un standard Monsieur, toutes ces gâteries »… Un standard de quoi ? Qui sert à quoi ? Les premiers me répondront que cela permet de faire patienter, le temps de préparer les plats… « tout est minute !»
Les autres ne savent même plus pourquoi autour de la commande principale, ils viennent greffer un tas de prestations qui indéniablement font gonfler le prix de mon addition, hors dans notre période de crise actuelle, ne vaudrait-il pas mieux aller à l’essentiel et revoir sa politique de prix pour accueillir le plus grand nombre ?
L’essentiel pour un cuisinier entrepreneur : c’est de pérenniser son entreprise.
Le budget complet des gâteries ? Nous pouvons l’estimer aux alentours de 50 000 euros par an dans les grandes maisons qui font en moyenne 50 couverts par jour : Salaires, charges, matières premières, énergie. Alors évidemment, ce surcoût est impacté dans le prix de mon Saint-Pierre.
Il serait intéressant d’interroger les patrons de Guide pour leur demander si les éléments satellites de la table entrent dans la considération de la distinction.
Quel est l’enjeu essentiel pour une marque aujourd’hui? N’est-il pas de consolider sa relation avec son client ? D’imaginer une signature forte, reconnaissable et qui prend en compte la dimension humaine dans la recherche de l’expérience proposée ?
Pourtant, dans certains restaurants encore, on impose au client, s’il ne veut pas être « foutu » dehors, de porter une veste…
A l’inverse d’une doudoune lorsque l’on chausse des skis, quel bénéfice tire-t-on d’une veste, dans notre expérience au restaurant?
Lorsque je fais une réservation dans une table à l’étranger il est souvent précisé dans le mail de confirmation : « tenue correcte exigée »… Malheureusement cette précaution n’existe pas chez tout le monde. J’ai pour habitude de porter des vestes et cette situation m’est tout à fait étrangère, mais chaque fois que l’on ôte une part de liberté au client, on lui retire également une part de plaisir.
J’ai le souvenir dans un 3 étoiles Michelin à Rome où un client russe, d’une élégance totale, chemise de grand couturier, pantalon à pince, chaussure de grande marque, par une forte chaleur avait décidé de tomber la veste…accompagné de son épouse, si belle que sur elle Photoshop n’avait aucune utilité, la réceptionniste, lui sort précipitamment une veste « portée par d’autres », presque froissée, pour traverser le restaurant…
Une fois assis comme nous tous, il avait mis cette veste sur le dos de sa chaise…
Parfois dans un visage, vous lisez la frustration. Ils sont restés moins d’une heure, le couple a pris un plat et sont partis …En ayant observé cette scène, j’ai remarqué la montre qu’il portait, s’il l’avait donnée au propriétaire de ce restaurant ; cela suffisait comme garantie à racheter le fond de commerce. Mais cela n’a pas empêché le dogme d’une profession de flinguer une expérience.
Aller dans un restaurant, c’est un moment de fête, je ne comprendrai jamais l’idée de flagellation de certaines tables envers leurs clients et cette idée existe encore dans certains restaurants français.
C’est d’autant plus étonnant que les 3 grosses écuries de cette année qui prétendent à la plus haute des distinctions imposent la veste au client.
Sur ces deux dernières années, je m’interroge sur les relais d’innovation de la gastronomie… Les interdictions et les impositions : Interdiction de la viande, des photos, des enfants, puis l’imposition de codes pour tenter de faire ressembler ses clients.
Souvent ces idées sans fondements, prennent l’origine dans la confusion du secteur d’expression dans lequel les tables évoluent.
Dans l’univers de la gastronomie, le collectif pense que c’est une division du secteur du luxe : il semblerait que l’on fasse fausse route, la gastronomie évolue dans la division de la haute performance.
Le luxe, c’est un marché pas une division, et il n’est pas le marché prioritaire de la gastronomie. Le luxe, c’est environ 2 000 personnes dans le monde, Bugatti et jet privé sont des références sur ce marché, et les familly office ont déjà leur cuisinier attitré. Le marché visé est plutôt prémium ou médium. C’est là ou 99 % du chiffre d’affaires se réalise.
A force de penser que l’on travaille un type de client, on oublie l’important et on ne distingue plus l’essentiel. Cette clientèle qui fête un évènement privé ou professionnel, leur recherche de bénéfice est simple : la joie, la convivialité dans un lieu de qualité.
Pour offrir l’expérience prémium, il faut différencier l’essentiel et l’important.
Ce n’est sûrement pas en imposant des barrières, et en créant de l’interdiction, que nous construirons demain ! Alors comment ré-enchanter l’expérience client ? Je suis certain que vos commentaires m’apporteront une partie de la réponse…
Loukas Stoltz
Mon commentaire est un peu long, mais votre article nous « pousse » à la rédaction : j’ai donc envie de réagir à mon tour sur mon point de vue.
» Pourtant, dans certains restaurants encore, on impose au client, s’il ne veut pas être « foutu » dehors, de porter une veste… »
Je voudrais principalement revenir là dessus : J’ai eu la chance de travailler en cuisine dans l’un des établissements prestigieux (Restaurant ***) pour lequel vous êtes récemment intervenus (sur son site). Les anecdotes disaient que le premier soir, deux femmes avaient laissé 500€ de pourboire (sans nul doute confirmée par l’enveloppe de stagiaire que j’ai touchée), le second soir une table de 4 avait pris la plus prestigieuse bouteille de la cave, une autre fois un client avait proposé à mes collègues serveurs de « ranger » ses gants dans la boite de sa voiture prévue à cet effet et « de faire un tour avec sa Maserati » si ils le souhaitaient!
Par contre, pas de chichi concernant les vestes! Les clients qui venaient ici avaient plutôt tendance à venir pour se décontracter, il n’y avait d’ailleurs par le moindre signe de réseau des 3 anciens opérateurs. Se déconnecter même!
(vous pouvez d’ailleurs constater sous ce lien que certains clients apprécient se sentir à l’aise, sans veste et sans cravate : http://www.lapassionduvin.com/phorum/read.php?21,332413,343777 ) -> Ils en font même un sujet de blog et se penchaient sur la même question il y a… que 6 ans!
A contrario : en se rapprochant de Paris, j’ai la chance d’avoir un ami en service travaillant pour « LA » maison connue par excellence pour la qualité de son service (avec la plus grande carte des vins de France), maison qui n’arrive toujours pas à décrocher sa 3ème étoile : Les clients sont obligés de « porter la fameuse veste », des procédures strictes sont à respecter.
« C’est une obligation du guide rouge pardi! » ?! Si tel est le cas, j’appuie clairement votre propos : le « client roi » se retrouve sous un règlement strict qui lui gâche une partie de son plaisir! Et puis, c’est à se demander si l’habille ferait le moine au 21ème siècle?
Quand cet ami m’a tenu se propos je suis resté assez sceptique sur « La restauration de demain! ». La classe ne devrait elle pas plutôt se limiter au respect d’autrui et de soi même? Code de bonne conduite ou bien standards inchangés?
Comble de cette même maison : voulant réserver un « repas de noces » pour de jeunes mariés : 2 ans après, l’un(e) des standardistes ne connait même pas les patronymes des collègues en salle avec qui il (ou elle) travaille! (Pour en revenir sur un billet des semaines précédentes) . Si la critique est un peu facile, je trouve cela tout de même un peu « juste/limite »…!
J’ai tout de même envie de faire figurer un bon point sur cette maison, les serveurs « intéressés » sont conviés à faire des stages/formations dans la cuisine! Ce qui me paraît fabuleux (mais primordial, notamment par rapport aux allergènes et régimes alimentaires spécifiques!) (Mais enfin, le grand sommelier vient de partir et la grande pâtissière… je n’en dis pas plus!)
Paradoxalement nous trouvons les meilleurs hôtels, dotés des plus grands chefs étoilés (à renommée internationale!) qui ne sortent pas de simples plats, mais à chaque fois des « uniques chef-d’œuvres » qui restent sur les 2 étoiles. Citons par exemple Thierry Marx et les restaurants « Le Camélia, le Sur Mesure »..!
2 Palaces avec restaurant 5* à Paris? Le Bristol avec son restaurant Epicure & Le Meurice.
Enfin, pour finir, je voudrais parler d’un autre « petit » restaurant situé non loin des Halles, 2 étoiles, qui met en avant son chef qui prend le temps d’accueillir et d’embrasser (privilégiés!) certains de ses clients! Finalement, c’est peut être en alliant tous ces éléments (Confort et Aisance, Ambiance, Accueil, Charme, Accompagnement, Qualité/beauté des mets..) comme ça que l’on se sent « bien » et que l’on a envie de revenir, non..?
Guide ou pas guide : les habitudes changent, des bases restent inchangés (Salutations à m.Maslow) mais il faut s’avoir s’adapter. Est ce que le guide rouge serait-il trop sévère dans sa notation? Peut être, peut être pas… Devraient ils revoir certains alinéas…?
Si la grande cuisine n’est à ce jour pas accessible à tout le monde, les prétendants gastronomes devraient pouvoir s’y sentir à leurs aises, être là pour « en profiter » et non pas pour « changer leurs manières d’être » ..