Autrefois, à part éventuellement dans le livre d’or d’un établissement – quand il y en avait un –, jamais le client n’avait pu dire haut et fort ce qu’il pensait d’un hôtel ou d’un restaurant, en clamant sa joie ou sa déception à des dizaines de milliers d’autres consommateurs.
Aujourd’hui, il peut partager son opinion avec d’autres internautes sur des guides de voyageurs en ligne, sur les OTA permettant, s’il a réservé par leur intermédiaire, de laisser un commentaire, mais aussi sur des sites d’avis de consommateurs, exclusivement dédiés à recevoir les plaintes et les compliments envers les établissements qu’ils référencent. Le leader mondial TripAdvisor est le site qui a démocratisé cette prise de parole.
Toujours selon l’enquête de Coach Omnium, réalisée en mars 2013 auprès de 350 clients d’hôtels ¹, les clients ne partagent pas tous leurs avis. Beaucoup gardent pour eux leurs remarques sur les hôtels où ils ont séjourné.
31 % des clients disent avoir déjà exprimé un ou des avis critiques (positifs, négatifs ou factuels) sur des hôtels, soit directement auprès de l’établissement, soit sur des sites d’avis de consommateurs, soit sur des guides en ligne.
Les autres préfèrent généralement ne rien dire, soit parce qu’ils ne voient pas l’intérêt de donner leur avis, soit parce qu’ils n’en ont pas le temps, soit parce qu’ils sont gênés de se plaindre, soit parce qu’ils n’ont rien de significatif à faire remarquer.
61 % de ceux qui émettent des avis – sur 31 % des clients, donc – disent préférer émettre leurs remarques et leurs commentaires directement auprès de l’établissement, soit de vive voix à la réception, au moment du départ par exemple, soit en remplissant un questionnaire de satisfaction, soit par téléphone ou encore par e-mail, une fois rentrés chez eux.
En plus, ou à la place, de ces remarques exprimées directement aux prestataires, 12 % des clients d’hôtels interrogés disent se tourner vers internet, en postant un commentaire sur le site du distributeur par l’intermédiaire duquel ils ont réservé, ou sur un site d’avis de consommateurs.
Contrairement aux idées reçues, seuls 17 % des personnes concernées laissent un commentaire uniquement en cas de mécontentement. Les autres le font pour exprimer leur satisfaction ou pour donner des informations factuelles.
D’ailleurs, l’enquête montre que l’objectif principal de ces clients est avant tout d’informer la « communauté » – autrement dit les autres consommateurs – dans le but, soit de promouvoir l’hôtel ou le restaurant, soit de les avertir en cas de déception.
Plus que de simples informateurs, ils deviennent des « communicants », acteurs de la promotion et de l’e-réputation de l’établissement. Les Français sont les champions européens en matière de dépôts d’avis de consommateurs sur internet (commerces, tourisme, hôtellerie). Ils postent 1 commentaire pour 40 internautes, contre 1 pour 45 en Italie, 1 pour 51 en Espagne, et 1 pour 55 au Royaume-Uni. L’Allemagne s’exprime visiblement très peu, avec seulement 1 commentaire pour 106 internautes.
Il y a ceux qui déposent des commentaires, et ceux qui les consultent : 41 % des personnes interrogées – Français et étrangers, je le rappelle –, disent lire les avis des autres voyageurs pour choisir un hôtel qu’ils ont présélectionné. Si 17 % estiment ne pas en tenir compte et 19 % ne les regardent jamais, 64 % y sont sensibles, alors qu’ils étaient 52 % en 2012 !
Pour certains, il s’agit même d’un critère de recherche essentiel – notamment pour un séjour privé ; pour d’autres, il s’agit d’être conforté dans son choix. La plupart du temps, ils consultent majoritairement les commentaires de particuliers et sont moins sensibles aux avis délivrés par les professionnels, dans les guides touristiques par exemple, car « ils ne sont pas toujours d’actualité » selon eux, ou sont considérés comme « achetés ».
Certains confrontent, toutefois, les deux, pour se forger une idée globale. « C’est comme pour juger si un film est bon ou pas ; sur Allociné, je regarde les critiques de la presse et celles des spectateurs, je les confronte pour essayer d’avoir la vision la plus juste possible ».
Là encore, les Français semblent particulièrement friands de ces avis de consommateurs.
En effet, Testntrust, société de comparateurs de satisfaction, a publié pour la troisième année consécutive son « baromètre des avis de consommateurs », entre le 27 et le 30 août 2012 auprès d’un échantillon de 1 038 personnes représentatives de la population française uniquement. Cette enquête révèle que près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur internet.
Une proportion importante, cependant en baisse, puisque 19 % déclarent « toujours » les lire (contre 24 % en 2010 et 23 % en 2011), et ce quels que soient le sexe et la tranche d’âge. Et 89 % les jugent « utiles » ou « très utiles », un résultat également en baisse comparé à 2010 (93 %) et 2011 (91 %).
Pour les Français, le point de vue des autres voyageurs semble visiblement prendre une place déterminante dans le choix d’un établissement hôtelier ou d’un restaurant. « Avant internet et ces sites de commentaires de consommateurs, on ne pouvait pas correctement se faire une idée des prestataires », avancent-ils.
Certes.
Mais combien d’hôteliers-restaurateurs ont compris que le client souhaite avoir l’avis d’autres clients avant de prendre sa décision d’achat ? Combien intègrent des avis de clients sur leur site internet officiel ?
Encore une fois, les sites les plus consultés et les plus influents restent Booking.com (39 % le consultent) et TripAdvisor (20 %), auxquels s’ajoutent les forums divers (17 %). Arrivent loin derrière Expedia, Le Routard, Trivago, Hotels.com et Opodo.
Mais que valent ces commentaires ? Peut-on réellement s’y fier ? Quel impact ont-ils sur les établissements ? Ces avis sont-ils toujours authentiques ?
¹ Enquête représentative, auprès de 350 Français et étrangers, voyageurs de loisirs et d’affaires, en face-à-face, réalisé par Coach Omnium en mars 2013.
Chapitre « Site d’avis de consommateurs : du livre d’or au livre de torts » Extrait de l’ouvrage – Addi(c)tion, le Hold-up des intermédiaires en ligne aux éditions page d’écriture. Auteur Rémi OHAYON
Addiction : dépendance d’une personne ou d’une entreprise à une activité génératrice d’espoir, dont elle ne peut plus se passer en dépit de sa propre volonté.
Addition : ensemble des charges supportées.
http://www.addiction-shop.travel/
